近日，广州联通举行“挖掘服务痛点，粉碎感知顽疾”卓越服务穿越体验活动，中层以上管理人员组成五支“喵小橙”尖兵队，开着“问题挖掘机”，以客户经理或客服经理身份进入客联中心、移网投诉中心和营业厅，携手基层工作人员，直面服务痛点，解决服务短板，提升用户服务感知。

自今年3·15消费者权益日广州联通管理团队以服务形象大使“喵小橙”身份亲自为用户送货上门以来，“喵小橙”已成为广州联通最响亮的服务品牌。时值岁末，“喵小橙”们再次出动，深入一线进行问题挖掘和解决，正是对客服工作进行闭环管理的重要举措。据了解，本次“喵小橙”们穿越活动行程紧凑，上午活动在客联中心、投诉中心举行，下午全体队员转战营业厅。在客服中心现场，“喵小橙”们全情投入，直接上线，瞬间穿越变身贴心话务员。听来电、听录音、做笔记，“喵小橙”们主动、亲切地搜集用户反馈，及时为用户答疑解惑，遇到关键问题马上查找根源，现场召集相关部门商讨解决办法。每场小组穿越结束，“喵小橙”们便迅速组织小组讨论，分享服务实操体验，并与客服员工面对面交谈，挖掘服务工作的重点难点。小组讨论气氛热烈，员工畅所欲言，“喵小橙”们的笔记一页接一页，讨论声此起彼伏。“知其然，更要知其所以然”，“粉碎”问题的决心充分彰显。

在营业厅现场，“喵小橙”们继续变身为服务大使。面对用户，他们笑容亲切，耐心体贴；面对奋战在一线的同事，他们耐心聆听，并深入了解一线部门对后台支撑部门的需求，鼓励一线伙伴，让大家感动满满，信心满满。

“挖掘”技术强，“粉碎”技术更强。经过白天的挖掘行动，客服痛点版图逐渐清晰。全体队员趁热打铁，当晚马不停蹄召开“服务问题挖掘解决会”。在会议上大家积极分享现场“挖掘”情况，总结高发热点，梳理用户感知的相关问题，并制订解决方案，最终完成问题“粉碎”。

服务不仅是微笑，更是直面问题，解决问题。解决好通往用户的“最后一公里”问题，就要“做实功夫”，发现要“实”，解决要“实”，服务要“实”，这也是广州联通人践行的“责任与担当”。活动有效加强了广州联通中层以上管理团队对用户及一线工作的了解，不仅对内挖掘服务痛点、快速破解服务难题，对外创新服务模式、提升用户体验感知，更为企业快速稳健发展打下了坚实的基础。