9月以来，河北沧州联通投诉处理中心不断强化队伍建设，提升业务技能，优化激励模式，独立处理客户投诉的能力实现飞跃。截至11月底，该中心自处理投诉工单累计16625张，自处理率达到50%，较8月提升9倍；分公司投诉处理满意度达57%，较年初提升8.28个百分点。

投诉工单自处理，即接客户投诉后，市公司投诉处理中心不将投诉工单转派基层营销单位，而由本级服务人员直接予以响应和处置，可大幅缩短投诉处理时间，改善客户服务感知。

为切实提升投诉工单自处理能力，沧州联通重建了投诉工单处理班组，选拔年轻有活力、业务素质高的人员充实到投诉处理队伍，目前班组达到26人。狠抓人员能力建设，每天利用下班时间由业务骨干、投诉处理能手组织业务培训；每周对重点投诉归类总结，制成展板，供投诉处理人员参阅。还实行了差异化的工单处理计件分配办法：其中投诉工单的自处理单价是转派单价的5倍。

本着对客户负责的原则，该中心员工主动加班加点，力求工单当日处理。11月，人均自处理投诉工单较8月提升6.87倍，客户投诉首次响应及时率由8月的95%提升到98.6%。