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奥飞迪(Afiniti)行为匹配技术如何助力保险企业电网销中心收益显著增长?
发表时间:2021年3月2日 18:14 来源:飞象网 责任编 辑:麒麟

随着保险科技浪潮持续走高,近几年人工智能在保险行业的应用不断加快与深入。然而,一场突如其来的疫情给保险业带来了巨大冲击,再加上车险改革等政策的影响,2020年国内保险行业利润增长普遍放缓,甚至出现增收不增利的行业困境。

银保监会日前发布的数据显示,2020年全年保险业净利润3013.38亿元,同比下降3.36%。

这次业绩的普遍下滑给整个保险行业带来新的反思:在传统的增收手段之外,还有没有新的增收渠道值得挖掘?人工智能等创新科技有没有可能成为新的增收手段?人工智能除了可以帮助企业“节流”,是否可以有效“开源”?有没有国外保险机构的AI创新应用形式值得借鉴?

人工坐席需要被技术取代么?

保险机构在进行数字化升级以后,保险分销、理赔、公估、客服咨询等多个环节中的简单、标准化业务被机器分担出去,人力成本得以下降。但是保险产品是复杂多样的,每个用户的需求也千差万别,目前机器的技术水平还难以做到满足用户的个性化需求,这就需要人工坐席来解决。

实际上,保险企业在用机器人替代人工坐席的同时,也损失掉了可能由人工销售带来的增收机会。这对年保费收入近5万亿的保险行业来说,损失是难以估量的。

一些保险业内人士认为,在目前这个阶段,人工坐席的销售仍然需要被重视。

平安保险董事长马明哲曾表示,“保险产品类型复杂,需要人工销售根据客户不同的个人、家庭情况量身定制,客户的个性化需求差异化很大,不像买瓶可乐那么简单”。

他强调称,营销员和互联网科技的关系并非矛盾体,而是协同关系。“以后营销人员绝对不会被科技互联网取代”,起码在未来30~50 年内,不会被取代。

如果不能被技术取代,那么保险企业电网销中心是否有挖潜增收的可能?

未被发掘的保险增收渠道:“电网销中心”年创收提升潜力超百亿

普华永道的调查结果显示,良好的客户体验可以为产品和服务创造16%的溢价。企业电网销中心作为大多数企业与客户联系的第一线,在影响客户体验方面起着至关重要的作用。

保险企业的电网销中心,因为保险本身的复杂属性,运营难度非常高,客服人员与来电用户很难实现有效匹配,导致客户体验差从而丢掉潜在的销售机会。

实际上,在解决电网销中心运营困难方面,已出现一种区别于传统AI的AI解决方案,通过改善人工坐席和用户的匹配效率,显著提升客服中心的销售业绩。

这种AI技术就是AI独角兽企业奥飞迪(Afiniti)研发的客服行为匹配技术,该技术的应用原理,是通过识别微妙的且有价值的人与人之间的交互行为,帮助企业实现其客户和员工之间的最佳匹配,重构企业与其用户的互动模式, 促进更有效的全渠道互动,帮助企业客户显著提高盈利能力及降低成本。

据悉,奥飞迪(Afiniti)创始人施齐亚(Zia Chishti)早在2006年就注意到通过电话等直销渠道创造营收的潜力巨大,也因此发现了行为匹配这个尚未被发掘的潜在市场,于是他创办了人工智能公司奥飞迪(Afiniti),研发了行为匹配这一细分场景的AI技术,打破了原有的电话销售渠道运作模式,助力客服坐席增收。

通过将近15年的深耕,奥飞迪(Afiniti)技术目前已在国外得到广泛应用。比如全球最大保险集团法国安盛(AXA)、世界五百强的美国保险公司利宝保险(Liberty Mutual)等全球多个国家的保险企业,其通过电话及线上直销的利润都通过奥飞迪(Afiniti)解决方案实现了平均4-6个百分点的增长。

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