面前激烈竞争，商家们难免焦虑：一类是焦虑流量，其会通过各种办法拓宽渠道，购买流量，这在成熟品牌客户里特别明显，商流平台往往也从这一点出发，帮助客户解决流量焦虑问题；另一类是对自身差异化的焦虑，在渠道同质化严重，流量越来越贵的背景下，很多企业家都在思考如何做出差异化，在产品或服务上做出自己的品牌和口碑。

对此，孙海金分析称：顺丰同城对客户的最大价值，恰是解决了客户差异化的焦虑。这体现在两方面：一是其作为第三方配送平台的灵活性和定制能力，可做到跟客户共创服务标准、履约标准和物流体验；二是其可将服务的差异化固化到客户自身，成为客户核心竞争力之一，反哺渠道和流量。

“对于客户来说，产品本身越来越同质化，流量又固化在渠道和平台上，需要不断扩大投入去购买。所以，只有形成差异化优势，才能形成真正的品牌，带来更高的利润。而服务正是最有效、最直接形成差异化的方式之一。”对此，孙海金以瑞幸咖啡为例加以说明。2018年，瑞幸在成立之初就与顺丰同城深度合作，共创饮品外卖行业最高配送服务标准，并做到30分钟送达率99.7%，平均送达时间少于17分钟，如今这已成为瑞幸的标志性优势。而且，顺丰同城的优质口碑及定制化服务，也会对商家提升品牌形象与流量闭环大有裨益。

“懂客户的差异化焦虑，帮客户建立差异化，是我做B2C这件事深度思考的底层逻辑，也是顺丰同城的最大价值之一。”孙海金表示，顺丰同城愿同帮助客户解决流量问题的商流平台一道，更好地服务客户、消费者和整个新消费行业。

对于2C业务，现下整个行业也已发展到服务差异化的阶段。其中，时效是第一阶段的竞争门槛，而客户界面专业度、面客体验、服务稳定性、售后体验等综合能力则构成了C端配送第二阶段的竞争力。当前，顺丰同城坚持体验驱动，在配送过程上，持续打造专业高端的时效和面客服务标准；同时，依托各地实体公司和线下网点，为用户提供放心、无忧的售后服务。

此外，针对9月份发生的“黄金遗失理赔”一事，尽管后来经过警方调查寻找和各方配合，客户遗失的黄金已经找到，但孙海金仍对此事中一度产生的误会加以说明：当时顺丰同城第一时间协助骑手报警，涉事骑手称在公司赔偿基础上，个人愿再赔付2000元作为客户补偿；信息被客服录入系统，导致客户误解仅会得到2000元赔付，产生投诉，被部分媒体误读。事实上，为保证客户利益，9月13日顺丰同城已按8000元的保价金额全额先行赔付到账。

在保价问题上，顺丰同城一直承诺“保价全赔”，通过其平台寄递物品，在保价情况下，如因非客户责任造成保价物品遗失，用户在完单后48小时内可发起赔付，平台将按照保价金额全额赔付，24小时内赔付到账；如因非客户责任造成保价物品破损、短少等情况，平台将按照保价金额和实际损失比例进行理赔，在资料齐全、核损金额无异议情况下，24小时内赔付到账。

占领新风口

从预制菜到即时零售，一个个新风口悄然浮现。如何抢占新的市场风口？顺丰同城同样有备而来。

首先，餐饮生鲜及预制菜商品有效期较短且订单分散。针对冷链和时效要求高的难点，顺丰同城结合顺丰冷运的冷仓存储、干线物流等，实现全程冷链运输，同时为餐饮生鲜商家承接末端配送。例如通过“前置仓+即配到家”服务模式，配合预制菜商家在其客户较集中的区域提前完成前置仓设置及调货，提升预制菜配送时效，实现“半日达”“小时达”等。

而针对餐饮生鲜及预制菜商品订单分散的难点，其可多渠道接入，协同顺丰速运一盘货解决方案，让预制菜企业实现天猫、抖音、快手、拼多多、微信等全渠道库存共享，统仓运作，统一入库、存储、分拣、打包、配送，降低库存压力及备货成本，以最优集约化仓储+快递/同城即配优势，为预制菜企业灵活匹配冷链、快递、即配需求，助力企业提升效能。