今日起，国家工商总局公布的《侵害消费者权益行为处罚办法》（简称《处罚办法》）开始施行，新的《处罚办法》在保护消费者权益方面有诸多亮点。

《侵害消费者权益行为处罚办法》今起施行

各种预付消费的储值会员卡事前诱惑美妙，事后维权无门。 新华社发

消费者维权“难于上青天”。新华社发

深圳商报记者 谭玲娟

今日起，国家工商总局公布的《侵害消费者权益行为处罚办法》（简称《处罚办法》）开始施行，新的《处罚办法》在保护消费者权益方面有诸多亮点。

昨天，市市场监督管理局制作简单易懂的漫画书为其进行宣传。其中商家设立诸如“离柜概不负责”、“打折商品概不退换”等霸王条款都将要被处罚。此外，网购等依据法律应当无条件退货的，不得拖延，特定情形拖延超过十五日就视为故意拖延或无理拒绝。

亮点一

网购“七日无理由退货”

故意拖延不退要处罚

网购“七日无理由退货”是新《消法》的一大亮点，但实施以来扯皮情况颇多。商家多将“商品完好”故意解释为“不影响二次销售”，所以经常以包装拆 作为拒绝理由。《处罚办法》对商家的这一“曲解”进行了纠正。

《处罚办法》第九条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，应当依照法律规定承担无理由退货义务，不得故意拖延或者无理由拒绝。经营者有下列情形之一并超过十五日的，视为故意拖延和无理拒绝：（一）对于适用无理由退货商品，自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续；（二）未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货；（三）以消费者已拆 、查验影响商品完好为由拒绝退货；（四）自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品款等。对于经营者故意拖延或者无理拒绝的行为，由工商部门依照《消法》第五十六条予以处罚。

今日起，国家工商总局公布的《侵害消费者权益行为处罚办法》（简称《处罚办法》）开始施行，新的《处罚办法》在保护消费者权益方面有诸多亮点。

亮点二

设立霸王条款

最高罚三万元

在宣传漫画里，列举了人们常遇到的几种霸王条款，比如“打折商品概不退换”、“离柜概不负责”、“只有一次性碗筷，每套2元”、“买车必须同时购买车险”等。在《处罚办法》出来之后，以上行为都将面临处罚。

《处罚办法》第十二条列举了七类经营者通过格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理规定。经营者以上行为属于减轻或者免除经营者责任、排除或限制消费者权利、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理规定。

这些行为包括：免除或者部分免除经营者对其所提供的商品或者服务应当承担的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用、赔偿损失等责任；排除或者限制消费者提出修理、更换、退货、赔偿损失以及获得违约金和其他合理赔偿的权利；排除或者限制消费者依法投诉、举报、提起诉讼的权利；强制或者变相强制消费者购买和使用其提供的或者其指定的经营者提供的商品或者服务，对不接受其不合理条件的消费者拒绝提供相应商品或者服务，或者提高收费标准；规定经营者有权任意变更或者解除合同，限制消费者依法变更或者解除合同权利；规定经营者单方享有解释权或者最终解释权；其他对消费者不公平、不合理的规定。

根据第十五规定，如果违反规定，法律法规有规定的按规定执行，没有规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以单处或者并处警告，违法所得三倍以下、但最高不超过三万元的罚款，无违法所得的，罚款一万元以下。

亮点三

装修时谎报用料要罚

中介信息虚假要罚

很多市民在装修房屋时，经常被装修商家谎报用工用料；买房子时也屡被中介的“虚假信息”所蒙骗。《处罚办法》规定，上述行为都要罚，处罚力度与霸王条款处罚相同。

《处罚办法》第十三条规定，从事服务业的经营者不得有下列行为：（一）从事为消费者提供修理、加工、安装、装饰装修等服务的经营者谎报用工用料，故意损坏、偷换零部件或材料，使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的零部件或材料，更换不需要更换的零部件，或者偷工减料、加收费用，损害消费者权益的；（二）从事房屋租赁、家政服务等中介服务的经营者提供虚假信息或者采取欺骗、恶意串通等手段损害消费者权益的。

今日起，国家工商总局公布的《侵害消费者权益行为处罚办法》（简称《处罚办法》）开始施行，新的《处罚办法》在保护消费者权益方面有诸多亮点。

亮点四

商家涉嫌欺诈

需要自证清白

《处罚办法》第十六条参考了《欺诈消费者行为处罚办法》对欺诈消费者行为的规定，将经营者违反第五条第（一）项至第（六）项规定且不能证明自己并非欺骗、误导消费者的行为，违反第五条第（七）项至第（十）项，第六条和第十三条规定的行为，定性为欺诈消费者行为。这种需商家“自证清白”的规定，对于解决消费纠纷，保护消费者合法权益具有重要参考作用。

即使不是欺诈，如果商家“降价清仓”等信息有误导或虚假之处，也要处罚。

业内分析，《处罚办法》对侵害消费者权益行为构成要件进行了重大突破。现行《欺诈消费者行为处罚办法》把欺诈（主观故意）作为侵害消费者权益行为的构成要件，即行为是否应予处罚需以经营者是否存在欺诈为前提，若无欺诈的主观故意，则不应予以行政处罚。

《处罚办法》把侵害消费者权益行为分为欺诈行为和非欺诈行为。同时，结合第十四条的规定，即使经营者能够证明自己并非欺骗、误导消费者而实施第五条第（一）项至第（六）项规定的行为，工商行政管理部门亦应依法处罚。也就是说，《处罚办法》突破了《欺诈消费者行为处罚办法》对于侵害消费者权益行为的规定，不再将经营者的主观情况作为侵害消费者权益行为的构成要件。

亮点五

未经消费者同意

不得乱发商业信息

在互联网时代，老百姓的个人信息经常被泄露，也经常无奈地收到很多骚扰广告。

《处罚办法》第十一条规定，经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者不得有下列行为：（一）未经消费者同意，收集、使用消费者个人信息；（二）泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消费者个人信息；（三）未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝，向其发送商业性信息。

这些消费者个人信息是指经营者在提供商品或者服务活动中收集的消费者姓名、性别、职业、出生日期、身份证件号码、住址、联系方式、收入和财产状况、健康状况、消费情况等能够单独或者与其他信息结合识别消费者的信息。

今日起，国家工商总局公布的《侵害消费者权益行为处罚办法》（简称《处罚办法》）开始施行，新的《处罚办法》在保护消费者权益方面有诸多亮点。

亮点六

预付费退款

商家不能“任性”

2014年，市消委会收到的预付费投诉大增，由于监管难，消费者经常在退费、计算价格时被商家刁难。市民胡小姐就向记者表示，自己有次预付费，商家送了两张标价500元的券，但她注意到这两张券的实际价值只有100多元，可是后来因故退费时，商家却扣除了这1000多元的费用，实在很冤。

而在《处罚办法》里，商家在退款等方面要再“任性”就要罚。《处罚办法》第十条明确规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。

经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款，或者自约定期满之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的，视为故意拖延或者无理拒绝。

亮点七

企业受处罚后

要及时“自曝家丑”

受了处罚，企业还要及时向社会公布。企业寄望于隐瞒“家丑”，降低影响的算盘要落空了。

《处罚办法》第十九条明确规定，工商行政管理部门依照法律法规及本办法规定对经营者予以行政处罚的，应当记入经营者的信用档案，并通过企业信用信息公示系统等及时向社会公布。企业应当依据《企业信息公示暂行条例》 的规定，通过企业信用信息公示系统及时向社会公布相关行政处罚信息。

第二十条规定，工商行政管理执法人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的，应当依法给予行政处分；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关。