营销和维护对通信运营商来说，是相辅相成、很难区隔的两项工作。最近，中国电信江苏镇江分公司北门支局尝试了“营维合一”的模式，40多天来初见成效：16名装维人员发展宽带用户120户。

“营维合一”作为加强营销与维护相互渗透的一种尝试，一线维护人员的接受程度如何？能否学会基本的营销技巧？维护质量是否会因此受到影响？推进过程中有哪些阻力和瓶颈？带着这些疑问，笔者专程到北门支局进行了深入探访。

试点方式

渐进推进，稳步前行

怎么发挥装维接触点的人脉优势？10月10日下午，镇江分公司在京口分局北门支局开启了“营维合一”区局运营模式试点工作，将原来隶属于接入维护中心的北门装维班组16人，整建制划入京口分局北门支局，在保证北门支局辖区内客户装维质量和时效不受影响的前提下，充分利用装维人员与客户接触机会多的优势，开展针对性的营销服务。

试点期间，北门支局装维工作考核仍沿用接入维护中心对装维工作的现有考核办法，在此基础上，京口分局制定了对装维人员的全方位考核体系：初期阶段，对装维人员的相关营销工作给予额外薪酬奖励；过渡期结束后，将按照支局经营承包责任制的模式，把装维人员纳入经营承包，真正实现营维融合。

北门支局辖区内共有9万多用户。支局长徐建康告诉笔者，为平稳有序推进改革试点，分公司采取了“渐进推进、稳步前行”的方式，改革过程中注重坚持装维指标、员工队伍和员工收入“三个基本稳定”，实现装维人员随销工作、竞争信息收集和自有渠道、社会渠道、门店协同“三个逐步提升”。

为激发维护人员的工作积极性，北门支局还设立了评选月度装维之星、月度营销之星、月度以维促营之星和季度之星的制度，并拿出部分资金，对业绩出色的维护人员进行奖励，在支局内营造比、学、赶、超的良好氛围。

正向激励

多劳多得，干劲十足

“刚开始试点时，装维人员担心装维指标、营销指标的双重压力，大都抱有抵触心理。当得知营销任务以正向激励为主，多劳多得，及时兑现时，大家才放下心来。经过一个多月的试点，16名维护人员的收入比以前都有所提升，平均月度多得400～500元。如今，大家干得可欢了！”北门支局负责装维的钱小军这样说道。

采访中，家住市区东吴路155号的吴先生讲述了这样一个故事。前不久，吴先生想装电信宽带，但苦于楼道里没有光纤无法安装，装维员工徐安翔得知后，从相邻楼道爬上爬下拉线100多米，终于帮他装上了宽带。吴先生说，让他感触最深的是中国电信的办事效率：上午申请登记，下午便上门安装，晚上自己在家就能上网畅游，这种情况在以前是不敢想象的。邻居徐先生正是亲眼目睹了电信员工的优质服务，当场就提出申请安装电信宽带。对此，徐安翔的心声是：“是正向激励激发了我的干劲，为多挣‘工分’，那些走线困难的装机需求，我都会动脑筋想办法完成！”

干得欢、挣得多的不只是徐安翔，装维员工王俊也在用户家中尝到了“延伸服务”的甜头。日前，在中南世纪城王先生家修障时，王先生提出想让台式机、笔记本同时上网，于是，王俊就“延伸服务”主动帮助安装了路由器，王先生非常满意，还介绍了身边3个朋友转网使用了电信宽带。

装维员工翟引在市区环城路陈先生家修障时，发现对方是个炒股大户。维修过程中，陈先生不时抱怨2M网速慢，经常延误下单的好时机。翟引趁势向陈先生介绍100M极速宽带的优势，最终，陈先生采纳了他的建议，成为北门支局首个100M套餐用户。而当晚及时兑现的80元奖励，让翟引十分惊喜，他决定以后上门服务时，多问、多讲、多沟通，让客户满意，也给自己多挣奖金。

数据说话

装维指标不降反升，实现双赢

实行“营维合一”最让人担心的一个问题是：装维人员只关注营销发展，而忽略装维质量，最终导致装维指标下降。

“从试点情况看，这个不用担心。”支局长徐建康打开电脑里的装维指标统计数据。笔者惊讶地发现：今年9月，支局催装催修率、24小时修复及时率、政企10天安装及时率和FTTH综合障碍率四项指标超标，而10月“营维合一”试点期间，仅FTTH综合障碍率一项指标超标——装维指标不仅没有下降反而提升了，与此同时，16名装维人员收获的营销成果是发展宽带用户120户，实现了装维与营销的双赢。

只有让用户实实在在地感受到贴心的服务，才能激发他们选择电信的产品。装维工韦国平以前一干完活便离开用户家，从不多言，如今为了做好营销，他上门装维时主动与用户拉家常，还及时做好回访工作，通过贴心周到的服务，他收获颇丰：一个月内发展转网用户14户，收集有效用户需求信息30多条。

装维员工高喜包片的王家湾区域还未实现光纤覆盖，以前区域内居民申请安装电信宽带，总因查勘无资源、无路由而退单。试点期间，高喜放弃休息，从相邻区域拉线300多米，帮王家湾区域的居民装上了电信宽带。用他自己的话来说：“虽然很累很辛苦，但客户满意，还能发展业务得奖金，何乐而不为？”据介绍，试点以来，北门支局共接到用户电话表扬10多次，不仅发展了业务，也赢得了用户的认可。

营维合一

实现集约化运营,优势多多

采访中，支局长徐建康告诉笔者，“营维合一”作为一种全新的模式，优化配置了营销和维护资源，最大限度地服务客户，从而实现了企业的集约化运营。从试点的成效上看，他认为“营维合一”有四大优势。

第一，实现了人员的集约化管理，提高了工作效率，降低了用工成本。以北门支局为例，原来的专职营销人员只有两名，每月为完成营销任务忙得焦头烂额，装维人员整建制划入后，在专职营销人员没有增加的情况下，扩大了营销队伍，缓解了支局营销人员严重短缺的局面。

第二，提高了工作效率。原来用户申请、查勘、配线、安装整个流程需要三到五天，“营维合一”后，压缩了内部流转时间，让申请、查勘到安装的渠道变得更为通畅，“上午申请、下午安装”成为可能。

第三，促进装维人员主动提升服务水平。营销好的前提是服务好，只有装维服务让客户满意，客户才会选用电信产品。实行“营维合一”后，装维员工为多挣绩效奖，努力改善服务态度，主动学习营销技能，用更贴心的服务赢得用户信赖。

第四，装维人员可以发挥自身的优势，及时准确地收集用户需求信息，让营销人员开展针对性的营销，避免“遍地撒网”的费时、费力现象。

当然，“营维合一”的试点工作还存在一些需要改进的地方，比如提高装维人员的营销技能等等，但毕竟这是卓有成效、值得鼓励的第一步，未来将在实践中不断完善。