今年，山东寿光联通加大服务管控力度，通过推进前后台协调机制和问责机制，严绩效、重考核，实现服务水平和用户感知的有效提升。今年，寿光越级投诉率指标、工单处理指标、万户投诉指标三项服务指标持续改善，其中越级投诉指标同比下降50%，成效明显。

    一、“三步”严控越级投诉

    围绕越级投诉，寿光联通出台了严密科学的“三步法”防控措施。一是工单处理人员把好第一关，对有升级倾向的立即执行内部升级制度。二是升级投诉发生后通过面访或熟人引导用户主动撤单，并将该工作作为所有投诉处理流程的重要一环。三是做好后期的跟踪服务，杜绝再次投诉。

    二、有效提升工单处理“硬指标”

    寿光联通严格按照工单处理模板流程，在规定时限内回单，杜绝回单无处理结果的情况，回单中有“建议不再回访”的必须上传录音，保证工单处理质量。首次处理不满意的执行内部升级，尽快拿出处理意见，时限内回访客户，避免超时。今年寿光公司工单处理合格率、及时率指标基本达到100%，满意率指标达到98%左右，三项指标同比大幅提升。

    三、全局着眼改善万户投诉