新年伊始，随着4G、云计算、物联网等领域的快速发展，企业更加关注呼叫中心运维中的成本控制、风险管控和效能升级。在这些需求的持续驱动下，呼叫中心的管理者越来越关心智能语音交互技术的应用。如何通过智能语音导航实现自助服务，帮助企业降低运营成本？如何通过语音分析产品实现全录音质检降低运营风险，提高运营效率？如何将传统呼叫中心和新兴的手机、微信等新媒体渠道相结合，为用户提供更好的服务体验？

    这些强烈的需求使得2014年中国呼叫中心市场非常热闹，云知声凭借其专业的智能语音交互技术积极迎接呼叫中心的需求和挑战，目前已在呼叫中心领域推出电话语音导航、语音质检和分析等成熟的解决方案，致力于开启呼叫中心行业新时代。

    不成长，则被淘汰 传统呼叫中心面临的挑战

    呼叫中心运营独立咨询顾问王厚东曾对呼叫中心的发展作出预计：一部分坐席被自助语音所取代，一部分坐席被网站及智能机器人所取代，一部分坐席被移动客户端所取代，一部分坐席被社交媒体及客户互助群组所取代，一部分坐席即将被大数据和人工智能所取代，……不成长，则被淘汰。的确，目前传统呼叫中心正在面临巨大挑战。

    传统的按键式IVR系统中的自助服务能力有限，客户面对现有IVR经常迷失在复杂的菜单中，往往找不到自助服务的入口，而被迫选择人工服务。以某银行IVR为例，自助服务可提供近400个业务节点，IVR菜单繁琐、复杂，用户难以使用。用户想做简单的账户查询就需要按键5~7次；对非常规业务，想找到自助服务入口非常困难，用户迷失在IVR菜单中，被迫选择人工服务，增加了坐席压力。

    对呼叫中心的运营人员而言：虽然投入大量资金、人力，甚至建设大面积的人工语音座席，每年投入上百亿资金，但是面对业务的不断增加，传统的按键式IVR系统的业务可扩展性很差，拓展新业务困难。每新加一个业务就需要调整现有菜单结构，新业务难以被用户发现，而频繁的菜单调整则对用户带来困扰。

图1：传统呼叫中心面临的挑战

    如何解决传统呼叫中心面临的这一系列的挑战呢？国外的先进经验告诉我们，智能语音交互技术势在必行。在美国最大的15家银行中，有14家的IVR系统是采用基于智能语音交互技术改造的呼叫中心，大量的用户常见问题、投诉和建议都可以被自动识别和回复，节省了成本。

    同时这些呼叫中心每天收到大量的用户语音数据，包含了庞大数量的用户信息、偏好，都具有极大价值。通过智能语音技术进行数据处理和挖掘，这些信息就如同储量庞大的金矿，使得传统的呼叫中心从单一的成本中心向营销中心和利润中心转变。

    去年12月份在上海举办的中国金融客户联络中心与卓越服务高峰论坛上，众多金融企业表达了对智能语音在呼叫中心上的应用需求和期待。云知声智能语音交互技术正好打通了传统呼叫中心的劣势瓶颈，智能语音技术代替呼叫中心的人工坐席、对客服进行自动质检，对客户语音提供数据挖掘，开启呼叫中心行业新时代。

    云知声语音交互技术在呼叫中心的应用

    目前云知声在呼叫中心领域的产品主要有四个方向：

    IVR电话语音导航：通过将客户的自然语音进行转写和翻译，并通过基于自然语言的语义分析系统与企业IVR语音系统对接，为企业提供智能电话语音导航方案；用户只用轻松的说出想要的服务内容，就可以找到自助服务的入口，并完成自助服务。

    图2：智能语音导航示例

    智能语音导航的优势是显而易见的：通过语音使得菜单节点一次直达，任意节点无缝跳转：用户不再需要层层递进，智能引导：通过交互帮助用户完成业务，改造交互中用户输入难点，通过语音识别让用户轻易输入文字内容。

    语音分析系统：语音分析系统将用户和坐席的连续通话录音转写成文字，通过事先建立的业务模型和业务规则对文本结果进行深入的数据挖掘。其中，可以对坐席的语音进行质检，保障业务的合规和完整性；对客户的语音可以进行大数据处理，了解客户的来电需求，挖掘用户潜在的商业机会。

    图3：智能语音质检产品流程

    智能语音对话系统：该系统可以提供智能化的高级人机语音交互方案，通过对客户知识库系统的梳理，通过关键字匹配和建立对话模型等方式，最大限度的利用客户的知识库系统实现自助服务。该系统可以应用于智能客户领域，可以在网页客服，微信客户，电商客服中帮助降低成本，提高服务质量。

    手机语音导航系统：该系统基于公有云/私有云架构，为行业客户提供定制化的手机APP语音导航方案；通过智能语音导航改变传统的按键式自助服务，用户使用自然语音与系统交互，实现菜单扁平化，提升用户满意度，减轻人工服务压力，降低运营成本。

    呼叫中心业内知名培训师说过这样一句话：呼叫行业非常需要也依赖于技术的发展，希望语音技术能够更多的解放我们，尤其是别让质检人员既辛苦又心苦。相信这代表很多呼叫中心从业人员的愿望。现在通过云知声客服语音分析可以有效提升呼叫中心运营服务品质：应用语音与语言核心技术，自动将海量录音转为结构化索引，进行关键词检索、筛选、归类等，大幅提升质检效率，挖掘分析有价值信息。

    科技不但可以改变生活，更能改变工作和提升效率。而这一切都仅仅是开始。在不久的未来可以预见，智能语音识别技术发展到顶峰，从而实现完全无障碍的人机对话，那一天，呼叫中心行业将完成从人员密集型产业向技术密集型产业的华丽蜕变。彼时，一台服务器，一个网络接口，一款呼叫中心平台加上屈指可数的维护人员即可替代目前呼叫中心99%的人力成本。

    云知声将致力于智能语音技术在呼叫中心中的应用和推广。凭借其突出的技术优势和完善的售后服务，帮助呼叫中心管理者降低运营成本，管控运营风险，发觉潜在商机，开启呼叫中心行业新时代。