用互联网打造客户生态圈

传统的消费行为，包括“引起注意”——“产生兴趣”——“引起欲望”——“购买行为”，而互联网消费行为还包括“搜索”和“分享”这两个环节。用互联网思维来改造传统零售业的时候，以下问题必须从战术层面加以重视：现在和潜在的顾客是谁、顾客在哪里、怎么找到顾客、怎么让顾客来、了解顾客需求并满足需求。回答好以上问题，O2O也就找到了落脚点和发力点。目前的O2O生态圈，基本被腾讯、苏宁、京东、淘宝等几大巨头垄断，其他线下渠道要想创立一种革命性的生态圈难度很高。O2O要求我们必须转变供应链管理，在适销对象、成本控制上更加精细、精准，把客户变成粉丝，处理好客户和产品的需求关系，调整好主品和互补品的比例，从而线上与线下同时发力。

把线上客户引流到线下是O2O的重要使命。目前最常用的O2O工具就是微信，通过建立微信公众号，实现“产品导入”、“会员互动”、“热点推送”、“服务咨询”等功能，将客户从线上引流到线下，实现“商品预购”、“偏好追踪”、“精准定位”、“多元促销”、“多元支付”、“多元服务”等应用，最终让移动购物者可以全天候购物。而实体店则可以通过“产品体验”、“电子货架”、“服务信息”等内容的提供，弥补线上购物的不足。

苏宁南京大区总经理助理 都艳艳

打破线上线下鸿沟，让消费者称心购物

今年，我们苏宁推出互联网战略执行年，希望通过线上线下同价、融合展示、支付和物流等环节，弥合线上与线下的鸿沟，让消费者忘掉线上与线下，最终实现称心购物。

对于消费者来说，苏宁最直观的改变就是名字变了。大家都知道，苏宁不再仅仅是过去的家电渠道，而是一家融合了线上线下来服务全客群的企业。因此，在门店里，消费者看到的也不仅是电器产品，还有日化用品、母婴产品等全类产品。

除此之外，门店里的不同区域会有多个触摸屏，展示着网上相关的商品，让有限的店面空间扩充成无限的商品空间。每个店都有无线Wi-Fi覆盖，方便顾客上苏宁易购购买。同时，易购上也会为实体店开展活动和促销提供相关频道，推动实体店的销售。简单的表述就是线上可以买线下的商品，线下可以买线上的商品。如今，电子书阅读、在线游戏体验、金融理财服务等网络虚拟商品的推出，进一步满足了顾客多元化的消费需求，这也是苏宁打造全方位互联网服务的最好体现。

线上线下融合的不仅是商品，最关键的是价格。自从实施线上线下同价以来，我们发现在门店记下型号，然后再上网去比价的客户越来越少了。这就说明，在消费者心中，苏宁的线上线下同价模式越来越被认可。

谈到价格，就不可避免地谈到支付的融合。如果消费者在苏宁易购上看中了产品，但还下不了决心购买，就可以在实体店中实际体验后在门店付款；如果是在实体店看中了某款产品，还有更多选择，不仅可以在门店支付，还可以回家在苏宁易购页面上、苏宁易购手机客户端上进行支付，这样就打破了线上购买只能线上付款，线下购买只能线下付款的隔阂。此外，无论是易购还是实体店，都共享苏宁的物流体系，并且实体店以后还将更多充当服务体验中心，给消费者提供更多的就近退换货、维修等多种服务。