北京联通按照“全国服务看北京”、打响“重点区域服务攻坚战”，“切实树立服务是核心竞争力，客户满意度评价要领先当地其他运营商，为全网做出表率、实现服务领先”的要求，将2014年定位为服务提升年，落实“服务为先”，各条专业线联动，以全新思路开展了U+服务提升和转型的实践。

U+服务是涵盖服务理念、服务承诺、服务机制等在内的一整套服务体系和行动计划，通过U+服务，对内提升服务效率，凝聚客户关爱力量，对外，提升服务形象，惠及客户，让客户感受到优佳（同音于U+）服务。截至9月，北京联通申诉率累计与工信部数据同比下降86.0%，前三季度申诉率均保持北京地区行业最低水平，远低于主要竞争对手的累计申诉率。在集团公司重点区域服务攻坚战中，北京联通申诉管控指标排名靠前，客服热线接通率水平全国领先，有效扭转了服务的被动局面，U+服务成效明显。

聚焦客户、统一思想，重点打造U+服务理念

北京联通追本溯源，以客户为中心，传承服务“六化”思路（服务质量标准化、服务管理规范化、服务内容差异化、服务过程人文化、服务态度主动化、服务水平专业化），创新打造U+服务理念。U+服务提出了“诚意关爱 服务更优”（Wo care 4U）的服务主张，对外打造服务品牌，对内形成服务文化，希望用源自内心的诚意关爱，追求卓越的加油愿望，通过产品提供、服务流程、服务手段等全方位的行动计划，创造出超越客户预期的愉悦感动，让客户成为联通公司的通心粉。

U+服务将“关爱”（CARE）作为核心理念，期望客户亲身体验到联通“细心（Careful）、专注（Attention）、信赖（Reliable）、卓越（Excellence）”的服务，这四种感知的英文首字母构成了“CARE”一词，我们细心关注客户一点一滴的感受和体验；始终专注于通信服务体验；致力于成为客户最可信赖的信息通信服务顾问；将卓越作为服务目标。

4U同音于“For you”（为您），是从客户感知出发，从立足于客户满意、满足客户需求的四个关键点切入，出台一系列能被客户真实体验感知的措施。其中四个关键点一是服务标准，二是服务渠道，三是个性化服务，四是服务价值。在服务标准上体现升级服务（Upgrade），给客户品质更优、价值更优的升级服务体验；在服务渠道上突出互联，体现便捷服务（Ubiquitous），致力于让客户尽享随时随地、无时无刻的服务；在个性化服务上突出定制，体现贴心服务（Unusual）；在服务价值上突出高效，体现超值服务（Useful），为客户创造价值。

U+服务打造了“小C”和“小U”两个卡通形象大使，采取拟人化的方式提升与客户沟通的亲近度，通过贴纸、充气玩偶等方式，承载业务和服务宣传。

细化举措、统筹推进，强力推出U+服务承诺

U+服务的4U中每一个“U”都有具体的服务举措支撑，构成北京联通不断提升客户体验的行动计划，现已推出四大类十五项服务承诺。

在升级服务（Upgrade）方面推出了四项承诺。一是贵宾客户，预约服务。VIP手机客户可预约业务办理，到营业厅后则无需排队。二是热线遇忙，限时回应。手机客户联系10010人工坐席遇忙，将提供短信或人工两种主动回应服务。三是特定业务，即时生效。宽带密码初始化、停机保号复机等业务办理后立即生效。四是临时授信，紧急开机。手机客户因忘记交费被停机时，可联系客服热线申请临时信用开机。以前有客户多次反映，因为公务繁忙忘记交费或一时不方便交费，导致手机停机耽误工作，希望能有相应的解决办法，对于这种非恶意欠费导致的停机，北京联通出台临时授信政策后，客户纷纷表示“再也不用担心一时疏忽而导致停机了”。

在贴心服务（Unusual）方面推出五项承诺。一是增值业务，一键退订。可在手机沃门户上一键查询并退订手机增值业务。二是宽带修障，一点查询。通过VIP手机客户端、网站等渠道，可查询障碍修复进展和上门服务人员信息，实现修障过程可视化。以往客户报障后，只能“盲等”，不知道障碍到底是不是有人在处理或者是处理到什么程度了，现在可以清晰地看见工单进展等信息，“心里有底多了”。三是上门服务，快速响应。北京市城镇地区范围内申请安装固话、宽带，迅速与客户预约时间，并上门服务。四是服务网点，遍布京城。承诺在北京市城镇地区范围内，客户所处位置半径一公里区域，可找到联通营销服务网点。五是套餐订购、随心组合。推出自由组合套餐，客户可自主选择语音和流量组合。

在超值服务（Useful）方面推出四项承诺。一是流量升级，放心使用。落实集团公司4G流量放心用，套外流量免费送的工作要求。二是强行定制，先行赔付。被强行订购SP业务，北京联通承诺先退费后核查。被“强行扣费”是社会对SP反映突出的问题，采取“先行赔付”政策后，客户在计费方面的感知迅速提升，反映“有了先行赔付，可以放心消费增值业务了”。三是高速网络，品质更优。全网开通HSPA+服务，4G网络商用。光纤覆盖率达到86%。四是宽带测速，不达标赔付。凡有效测速结果未达到签约速率，且7天内无法修复，无条件对客户进行赔偿。承诺推出前，客户常常投诉自己的网速慢，但网速感知取决于终端、软件、被访问网站等因素，现在客户可以完全透明地使用统一标准测试自己的实际速率，做到了明白消费，相关投诉大幅减少。

在便捷服务（Ubiquitous）方面推出两项承诺。一是足不出户，以指代步。打造包含“微信、QQ、微博、在线客服、手机营业厅、短信营业厅、网上营业厅、10010客服热线自助服务”等立体化服务渠道。10010热线打不进、营业厅排队长曾经是客户抱怨的热点，而现在有了线上全业务一站式服务之后，客户可以随时随地尽享服务，有了“我们在哪里,服务到哪里”的良好感知。二是百项业务，电话办理。10010热线可实现68项移动业务在线办理，61项固网在线办理，7项融合业务在线办理。

持续攻坚、更优更佳，不断升华U+服务体验

U+服务中U代表“Unicom”、“You”、“User”和“优”，突出了联通作为服务主体的客户导向和追求更优的服务目标；“+”代表亲近聚合，是与客户心连心、在一起的亲近感受，更是不断前行、自我加压，面向客户不断推出更多的服务承诺。下一步，北京联通将持续实施U+服务，致力于创造更优更佳的客户体验，重点做好四方面工作，实现服务水平全面领先行业竞争对手。

一是继续打好重点区域服务攻坚战。北京联通将巩固已经取得的工作成果，继续落实网络质量、窗口服务、宽带装移修、计费流量4方面37项具体攻坚举措，不断丰富客服热线即时承诺，提升在线解决客户诉求能力，重点聚焦营业厅账期排队等待时长问题，实施营业排队机联网，实现客户营业厅排队情况可查询可预约，确保行业评价、满意度、申诉率3方面综合指标和网络质量、窗口服务、宽带装移修、计费流量4方面专业指标顺利完成。

二是对客户推出U+服务二阶段承诺。北京联通将进一步完善U+服务内涵，结合网络建设、业务促销、流程优化推出U+服务二阶段的各项承诺，在年内再次升级服务，提升客户感知，并通过四格漫画、病毒视频等互联网手段推广宣传U+服务提升计划。未来，U+服务承诺将不断深化、增加，给客户感知加分。

三是提高一线即时问题解决率。加快推进“一线即时承诺”和“一线授权服务补救”, 梳理客户诉求，动态优化即时承诺内容，并统一相应即时承诺口径、处理时限和责任部门，不断提高一线即时有效解决问题的能力。

四是加大维系提高客户保有率。聚焦客户价值提升，以大数据挖掘为手段，以互联网在线服务、新媒体服务方式等创新渠道为抓手，通过“沃友聚U惠”、“周五约惠吧”、“且用且珍C”等活动区打造线上老用户专区品牌，运用互联网圈子文化，努力构建联通“通心粉”文化圈，形成产品业务黏性。着力推出高端客户免预存款办存费送机合约、中低端客户电话办理存费送费合约。大力推进流量经营，“使用多的优惠购买”，“使用少的赠予拉动”。增强预警能力，加强交费、欠费、流失、拍照用户未出账等预警，实时掌握客户动态。完善全生命周期管控，加强VIP手机客户端、特色俱乐部建设，凝聚手机玩家，并通过商家合作提高资源利用率和客户覆盖面。

管控牵引、价值维系，扎实构建U+服务机制

U+服务在机制构建上突出了管控和维系并举，在管控中，注重提升服务问题在公司内部的牵引力，在维系中，注重从单一的情感维系向为客户创造价值的综合维系转变。

构建重点问题专项管控机制。落实重点区域攻坚战，聚焦网络质量、窗口服务、宽带装移修、计费流量四方面难点问题，构建专项管控机制。

网络质量方面，在4G网络大规模建设的同时，开展3G网络“大扫除”，保证基础承载；基于客户价值和感知，完善移动网络建设积分规则，根据客户投诉热点，从被动解决单点问题向解决区域性问题转变。

窗口服务方面，开展“纠风雷霆行动第二季”，特别针对营业厅服务问题，完成83家厅经理和值班经理的社会化选拔，并将服务管理要素量化成综合积分，实现正激励、负扣罚。客服热线加强现场运营，服务水平连续17个月达标，在全国处于领先地位；丰富10010自助业务办理，在全国率先上线电话支付服务功能。

宽带装移修方面，变革公众及商务客户响应体系，推广客户响应智能系统，应用掌上运维系统，提升端到端服务能力，并对装移修机进行集中100%人工回访，强化入户服务的过程管控和结果管控。

计费流量方面，完善3G客户返费、流量消费优先级等业务规则；优化流量详单展示、流量提醒内容，对闲时流量、本地流量、全国流量等进行分类提醒；大力推广手机营业厅等流量查询手段，提高客户流量查询便捷性；推出流量争议补救产品，对争议流量按照流量包折算费用收取。

落实大服务运营机制。按照集团公司大服务运营实施方案，改造客服系统，以投诉工单为载体，以重复投诉、升级投诉为抓手，构建严格的问题解决评估及重复投诉责任追究制度。一方面管理者介入投诉工作，对客户不满意的投诉问题和重复投诉问题，各级领导逐级处理投诉工单；另一方面对存在共性的同类问题，建立管理工单，制定解决方案，实施管理办结，真正实现处理一个投诉，解决一类问题，防范一类风险。发挥考核牵引作用，加大服务考核指标在整体KPI中的权重，并将申诉指标关联到专业管理部门考核，落地大服务运营。实行赔偿责任倒追，投诉处理成本及赔付成本显性化，按照损失程度对责任部门追究责任。

构建全过程管控机制。一是成立北京联通用户委员会。对外，组织召开客户座谈会，并开展“倾听客户心声”意见征集活动，听取客户在服务过程中的体验感知与改进建议，协调解决重点问题；对内，召开一线员工座谈会，分析业务操作和客户接触中的突出问题，优化业务流程和规则。二是建立服务背书制度。组织分公司和相关管理部门等24个单位对影响客户感知的重要问题进行承诺，建立背书制度，并按照有目标、有措施、有责任人、有时限、有督促检查、有考核评估的“六有”要求，实现闭环管理。三是实现热点问题可预期、可控制。增值业务、2G网络质量、业务办理三项服务短板有所改善。四是建立一线即时承诺保障体系。从原来“先处理，再回复”转变为“先承诺，再处理”，已推出131项一线即时承诺流程和五大类78项服务补救产品及措施，有效提高了一线人员一次问题解决率。

构建价值维系机制。加大变革力度，树立“4PS”（产品、价格、平台、渠道+服务）管理理念，创新建立综合的、立体的、面向全部存量客户的维系体系，通过政策维系、产品维系、服务维系等不同手段，实现客户维系和保有。截至8月，北京联通收入保有率全国排名第一，存量用户保有率全国排名第三。一是落实精细化维系，通过大数据分析为客户精准画像，转变个体化维系行为，达到综合精细化分类维系的目标。二是提升维挽系统解析能力，针对不同客户实现个性化维系，开展客户套餐适配专项引导和合约续约工作。三是建立丰富的维系产品体系，面向合约到期用户、单卡用户和高价值用户推出不同的业务政策和产品。四是适配服务渠道，整合全方位服务渠道，在普及手厅、网厅服务的基础上，拓展新媒体服务渠道，顺应客户消费特征。

构建新媒体服务机制。以互联网思维抢先构建、运营社交和新媒体服务渠道，全面覆盖主流社交和新媒体平台（微博、微信、易信、来往、QQ、支付宝钱包、百度知道等），引领服务变革。打造自有“联通U服务”客户端和“微服务门户”轻应用，抢占用户智能终端桌面和应用渠道。通过统一的后台支撑平台，提供全方位的自助、互助、开放、共享、智能交互的便捷服务。实现电话渠道与互联网渠道全协同，一种渠道遇忙或服务失败则推送另一渠道。目前，北京联通共有微信好友30余万，微博粉丝超过115万，支付宝服务窗上线仅一月，关注量即达到67001。互联网渠道累计受理宽带新装申请11745件、续趸申请263件、手机合约续约申请3858件，月自助服务量（不含百度）达到110万余次，月发布推送信息200多篇、阅读量2000多万人次。