提到售后服务，大多数人脑海中马上会勾勒出一串画面：消费者网购一件小家电，用了没几天就闹毛病，郁闷地拨打客服电话，结果不是占线就是无人接听，好容易传来客服MM甜美的声音，却被告知要准备一摞的单据，还要坐等数个工作日才有售后服务人员上门，望眼欲穿地盼来了工人师傅，结果上门费、检查费、维修费、零部件费等等算下来，都快可以买台新电器了！而这一切还是建立在保修期之内。

上面的描述可能很多人都不陌生，一直以来小家电售后都是困扰消费者的老大难问题，特别是面向电商渠道销售的小家电产品，不少消费者甚至形成了心照不宣的潜规则——出了毛病就扔，直接换新的。是消费者“有钱，任性”？当然不是，究其原因，当前小家电行业普遍存在的售后难、收费高、服务差等“症结”，直接导致了“小家电维修不如换新”的怪事。

近日，由中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会和中国电子商会消费电子产品调查办公室共同主办的“小家电售后服务标准化研讨会”在京召开，本次会议旨在探讨与梳理我国小家电产业售后服务现状，针对行业目前存在的服务问题，联合呼吁推进小家电售后服务标准建立。会上，作为制造企业代表，小狗电器创始人檀冲还特别分享了创新的“中央维修”服务模式，受到与会嘉宾的一致认可。

据了解，小狗电器“中央维修”模式，主要以中央仓库为维修中心，以第三方快递为网络，实现待修产品从用户到中央维修中心送修、再二次快递到用户的逆向物流过程。保修期内整个服务过程无条件全免费，不区分责任，而且一切解释权归消费者所有。通过逆向物流，用户足不出户就可以轻松解决售后维修难题。相较于传统企业的售后服务模式，小狗电器的“中央维修”模式整个过程以用户体验为核心，全程免费，真正实现了用户的愉快购物、轻松维修。

对比传统的售后服务模式可以发现，小狗电器“中央维修”模式的一大差异就在于“化零为整”，过去家电企业多采用分散的售后服务网点，看似“星罗密布”，实际在协调资源、快速反应等方面都存在“力所不及”的情况。另外，很多企业将售后服务“外包”，在一定程度上也造成了监管难、服务质量参差不齐等问题。相较之下，“中央维修”模式采用“化零为整”的方式，统一安排产品配送、维修，不仅资源配置更加合理，而且聚力于一点，大幅提升了售后团队的服务品质与人员素质，真正打通了小家电售后服务2.0时代。

中国消费者协会投诉部负责人胡陶君表示，小家电的售后服务问题一直是行业的“顽疾”，绝大部分消费者都曾遭遇过小家电售后难，特别是从小店或网购的小厂家产品，由于商家和厂家都没有提供维修保证，出故障后小家电就成了“鸡肋”，修不修都令人尴尬。小狗电器的“中央维修”服务模式则很好地解决了产品售后维修的问题，这种服务模式完全避免了传统家电、数码售后模式的低效、扯皮、欺诈现象，让消费者对购买的产品有了信任，从而消除了购买产品的售后顾虑，无疑为行业提供了可借鉴的标杆。

值得一提的是，本次会上，各方专家、学者、机构以及企业代表还围绕当前小家电售后服务标准缺失现状，进行了深入分析。中国家用电器协会副秘书长陈钢表示，就目前整个家电行业来看，特别是在电商领域，由于缺乏相应的服务标准来约束企业的售后行为，使一些企业在售后服务环节着力不够，从而导致了企业不作为或不到位的现象。由此来看，申报集合监管部门、行业协会、企业代表、销售渠道之力的小家电售后服务标准对于行业的健康发展来说，就显得尤为重要。