为有效降低因装移修不及时引发的客户投诉，近日，河北衡水联通通过规范和强化社区经理装移修入户“四个四”服务规范，将投诉量、重复投诉量、投诉解决满意率、一次解决率等服务指标纳入对每名社区经理的考核体系，以服务质量的提升来降低投诉率。自“四个四”服务规范实施以来，衡水联通因装移修引发的普通类投诉从1月份的2782件下降为4月底的1645件；涉及装移修的升申诉从1月份的11件下降为4月底的两件。

据悉，“四个四”服务规范的具体内容为：职业素养四具备，包括仪容仪表、服务用语、行为举止、服务态度；上门物料四齐全，包括清洁物品、单据、客户端设备、工具及施工材料等；入户服务四到位，包括清洁用品使用、使用方法讲解、施工现场清理、业务宣传等；服务时限四及时，包括联系及时、上门及时、改约及时、回单及时。在此基础上明确自客户受理业务开始两小时内与客户联系；故障维修自客户申告故障开始1小时内与客户联系；若工单在系统内卡单，则自接到工单开始20分钟内与客户联系；遇特殊情况不能按预约时间到达时，提前30分钟告知客户并说明原因，取得客户谅解，并再次与客户预约；故障维修完毕后，及时告知申告人。