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借助SIP,面向未来打造联络中心
发表时间:2014年5月4日 18:16 来源:CTI论坛 责任编辑:编 辑:麒麟

引言

当新一轮的采购发生时,联络中心的负责人会对整个交换机市场提出一系列核心问题, 包括功能、未来能力、供应商可靠性等。2000年早期所采购的那一代交换机即将被淘汰(部分已停产)。有时,由于供应商之间的并购,企业会面临产品介绍不清晰的问题。所幸的是,这反而成了企业向新平台转移的契机。新平台有着更强的生命力和更加开放的协议。

未来三到七年内,即下一轮升级,联络中心必须自我调整,以适应日新月异的客户环境。多渠道与跨渠道交互已然成型,新型联络方式如社交媒体,应运而生。而移动设备则令简单的交互复杂化。面对这一形势,客户应坚持让供应商提供一种可以平滑过渡的模块。

客户对新工具的要求是,首先安装和维护要更加简单,同时还要具有先进的(可升级优化的)能力。

目前,许多联络中心使用的仍然是即将被淘汰的传统平台,处境艰难,无法保障迁移到新平台后可以进入下一代、多媒体交互环境。对一些企业来讲,供应商之间的并购意味着更加不确定的未来以及更高的IT成本。

PBX与ACD供应商的现有升级路径令客户很难根据自己的需求进行未来规划。但是,市场上确实还有另外一些产品,可以真正帮助企业掌握自主权。借助这些产品,企业可以逐步淘汰其现有的交换机。企业还能对现有投资物尽其用,在一个更好的、操作稳定的和面向未来的平台上方便地增加所需的容量,维护着生机勃勃的开发者社区和专业服务提供商系统。

为何选择SIP?为何现在就要行动起来?

近年来,SIP中继越来越普及。起初SIP受欢迎是因为节约网络运营成本的需要,即降低长途、通话与本地使用费用的成本, 以及减少所需中继的数量。如今,企业已意识到SIP在节约成本之外的优势,包括整合与增强企业应用的能力(如电子邮件和语音邮件);数据中心之间的冗余;灵活路由通话流量(如“全天候”工作流程负载均衡)。

基于标准的SIP功能是一种有强大吸引力的平台。企业可以在平台上搭建呼叫路由的基础架构。通过基于IP的平台,企业可以根据自身的需求和工作的时间表,在自由安排迁移的同时,充分利用现有平台上的投资。

与传统交换机相比,基于SIP的平台有支持多样化交互的先天优势,包括协作的多渠道通信及其它功能。如基于web或移动设备的点击通话功能、虚拟化联络中心运营、增强型变更路由至替代位置以保证服务中断时的业务连贯性。

对于联络中心,与传统交换机相比,SIP具有两大优势。首先,作为一种开放标准,SIP允许客户自由选择所青睐的硬件和软件。SIP系统可与其它任何基于SIP的设备、平台或应用连接。这样,由于跨平台整合所导致的服务中断风险降低了,部署也更加快速。

SIP的另一个优势在于其强大的呼叫处理功能已超越了语音范畴,而扩展至全新的媒体领域。无需增建基础设施,便可加入前瞻性的媒体交互功能,如聊天或视频。同时,作为一种企业通信平台(不仅是一种联络中心平台),SIP还可帮助企业缩短客服座席与其它办公人员之间的距离,这些办公人员可为相关交互提供宝贵的建议。

企业期待更加开放的系统

企业面向未来升级交换机的步骤,可以看作是由不够成熟的技术阶段向更加开放、灵活的阶段过渡的一种过程。图1展示了这一过程。企业通常以一种三角模式开始其联络中心的运作,将企业电话系统扩展至一小组专业电话接听人员来回应客户呼叫。随着这一过程的成型,企业通常会转向一种传统的专业联络中心。这种联络中心由独立的ACD构建而成,呼叫路由功能强大。在这个阶段,准技术客户最关心交换机为其带来的效率--借助最基本的呼叫路由基础设施(与自助服务),将基于服务的呼叫与企业的其它电信业务分离开来。

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