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携程旅游者权益报告‍:网络预订满意度居旅游业第一
发表时间:2015年3月11日 18:15 来源:新科技 责任编辑:编 辑:王鹏

315来临之际,记者获悉,中国旅游研究院近期发布的《2014年全国游客满意度报告》显示,在线旅游预订满意度再次位居旅游行业榜首,超过旅行社、住宿、景点、购物、交通等。国内最大的旅游集团携程旅行网11日发布的《在线旅游者权益保护报告》也显示,互联网与移动信息技术深度改造传统旅游业,在线旅游正在引领中国旅游业的技术与服务创新,形成完善的出行前、中、后的消费者保障体系,实现信息化、透明化、移动化服务,游客对网络服务满意度也连年持续上升。

在线旅游满意度最高 旅游者最关注的十大权益保障出炉

中国旅游研究院今年1月份发布的《2014年全国游客满意度调查报告》和《中国公民出国旅游满意度调查》报告显示,对各项旅游要素和服务的游客网络评论满意度排行显示,在线旅游满意度再次领衔行业榜首,游客对网络预订的满意度高达95分,明显超过传统旅行社。有分析认为,在线旅游服务以及移动客户端为代表的“智慧旅游”新业态,将对旅游行业满意度提升起到关键作用。

携程旅行网2014年服务1000多万跟团、自由行、门票预订等度假客户,从客户评价和网上点评看,满意度极高并且持续上升。以春节黄金周为例,满意度大幅提升18%,投诉率同比下降40%。通过100%透明团、六重旅游保障、7×24小时“日不落”服务体系、全球旅游团现场服务系统等业内领先的技术、服务、产品优势,全面保障旅游者的权益,实现了在线旅游的高满意度和低投诉率。

携程通过对网络旅游者的随机调查发现,旅游者最关注的十大权益依次是:随团人员的服务、游览项目合理性、信息透明准确、航班大巴等交通设施、酒店设施、旅游团成团率、领馆出签、当地天气、投诉电话接通顺畅、退订补偿。在这些方面,携程都通过创新的产品与服务,极大提升满意度。网络技术的发展也有利于消除行业“潜规则”、减少旅游陷阱。旅游者网上点评和投诉也更为快捷方便。

专业在线服务消除网购旅游“三无产品”

旅游者权益保护,从选择预订的平台开始。一些电商平台代卖旅行社产品,却没有旅行社资质,出行前也不和游客签约正式合同,一旦出了问题便将售后问题推给旅行社,这类无资质、无合同、无售后服务“三无产品”给旅游带来很大的监管难度。而在携程这类专业旅游平台具有完备的旅行社资质和服务能力,客户通过携程购买的跟团游、自由行产品,不管是预订携程自营还是其他旅行社的产品,都直接和携程签合同,由携程提供出行前后的服务,都享受“六重旅游保障”、“先行赔付”等一致的标准,有问题找携程解决,让网购用户无后顾之忧。

信息不透明成为传统旅游顽疾 网购旅游产品实现“100%透明团”

预订时在平台上选择产品,信息透明度是确保知情权与旅游质量的前提。星级酒店变成经济旅馆、景点游览时间缩水、用红眼航班取代正常班次……针对旅游信息不透明和各种陷阱,携程网站、APP上度假产品将交通、住宿、游览等全部细节进行展示,甚至包括酒店位置房型、航班时刻、团餐菜单、景点游览时长、领队信息、签证进度、客人点评等细节,以及相关的赔付标准,给消费者充分的知情权。其中,客人点评全都来自于真实出行的游客反馈,还可以看到携程客服对客人的回复。此外,网购旅游产品价格也更透明,消费者可以在一个网站上看到全国数百家知名旅行社产品的价格,并实时比价。携程调查统计发现,游客对行程信息提前公开的产品满意度明显高于信息不透明的产品。

跟团游服务如何监管?“团队助手”实现“千里眼”式全面保障

预订后出行,旅游者最关注也最容易有纠纷的是现场服务。最关注的十大权益保障中,“领队导游、司机等随团人员的服务”排在第一位。对出行在外“天高皇帝远”的旅游团,如何实时监管服务品质,出现问题能否及时介入处理?是让旅行社颇为头疼的问题。

针对旅游团在外难以监管的问题,携程首次将“团队助手”应用到全球旅游团中,实现了“千里眼”式的全面保障。春节期间,在全球445个地区旅行的游客通过携程旅行APP上的“团队助手”,发送了数万条关于领队导游、酒店航班、行程、餐饮的图文反馈:“点赞,领队专业素养高,工作细致周到”、“中餐还可以,就是西餐量太少”……与领队和携程总部进行“零时间差”沟通,携程总部的全球监测系统则对旅游团的位置、状况、反馈进行24小时实时监管,甚至对游客“吐槽”迅速回应,一旦出现问题及时反馈相关人员介入处理。

客服电话形同虚设?携程打造7×24小时“日不落”服务体系

在预订出行前后,能够随时联系处理问题非常关键。携程有15,000多名专职客服团队、数百个领队、全球地接供应商,为用户提供提供每周7天×每天24小时“日不落”服务体系和快速响应机制。携程旅游产品的客服面对消费者的问题时绝大部分可以当即解决,对于暂时无法解答的问题,回复时间一般不超过2小时。除了电话投诉专线,携程客户通过订单点评、服务点评、微博微信、团队助手等多渠道的反馈,得到专业人员的快速响应及处理。

遇到天灾人祸怎么办 “六重旅游保障”分担游客损失

旅游者在出行之前遇到意外情况需要取消订单,或者在出行过程中因为天灾人祸遭受损失,是否有保障?携程实施“六重旅游保障”,游客因怀孕、骨折、家人受伤,或目的地发生暴动、遭遇重大自然灾害、发生传染病等,旅游行程需要退订或变更时,对客人的损失进行不同程度的补偿,退还部分或全部订单费用。每年为此为旅游者额外承担数千万元的费用。携程还国内首家推出“无理由取消险”,游客因任何理由取消已预订的旅游产品,都可以获得80%到100%的赔付,最高补偿额度达数万元。

APP移动技术实现旅游体验革命 提升满意度

技术创新成为旅游体验与满意度提升的关键因素。此前旅游者报名旅游团,无法在预订时领队是谁,现在在携程APP预订,可以看到旅游团领队的信息、经验和客户点评。旅游者此前无法看到签证的进度,通过APP,也可以自助上传签证信息,查询签证进度。预订邮轮产品,此前无法确认舱位,现在也可以选舱了,提前知道位置和房型。在旅游行程中和目的地之后,突然想要预订门票、一日游、租车、订餐等产品,都可以拿起携程APP随时预订。在行程前后使用“团队助手”,还可以随时反馈问题、与团员领队交流。

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