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小狗吸尘器:“嗨修”服务底气何在?
发表时间:2014年10月24日 14:04 来源:新科技 责任编辑:编 辑:HETFIELED

最近,互联网小家电品牌小狗电器于北京召开发布会,宣布小狗电器“嗨修”-中央维修服务正式启动。“嗨修”-中央维修服务的推出彻底颠覆了传统小家电维修服务方式。在消费者购买和使用小家电产品面临维修难、换件难、成本高的市场格局下一举推出“无条件全免费保修”的服务政策,小狗电器的底气究竟从何而来?

据了解,小狗电器推出的“嗨修”服务以中央维修模式来改变小家电现有的售后格局,“无条件全免费保修”则是真正意义上实现了让用户做主,一切由用户说了算。这种将用户、售后服务推至极致的举动,受到中国电子商会副秘书长陆刃波的认可,“小狗电器此举为业内首家,也是迄今唯一一家”。但万事开头难,无论是中央维修还是售后全免费,这都需要拥有坚实的后盾基础,无形中也对小狗电器本身产品质量形成了严峻考验。

推出“嗨修”-中央维修服务绝不是小狗电器创始人檀冲一时兴起,作为互联网小家电畅销品牌,小狗吸尘器对于售后服务体系的定位重塑早已构思3年之久。之后经过了1年的精心筹备才正式宣告推出。

不难发现,小狗吸尘器之所以敢于瞄准售后服务进行大力改良,首先是其对自身产品品质拥有足够信心的体现。如果产品品质不经过严格控制,维修数据和财务数据不经过长时间的实测,冒然推出这种颠覆性的举措等同于“自杀”。因为过高的返修率、过高的故障率会翻倍增加售后服务的成本开销。从消费者口碑和产品检测数据来看,该类产品中小狗电器的品质可谓遥遥领先,1%的超低返修率,3-5年基本产品平均使用寿命,都是小狗电器如此“硬气”的谈资。以小家电返修率为例,小狗电器1%的返修率远低于国内小家电平均5%这个数值,所以即便其他小家电品牌同样推出类似“嗨修”-中央维修服务的售后形式,也意味着其成本开销远高于小狗电器。

下面再从小家电更新速度角度进行一番观察。在国内,小家电的使用寿命虽然是3-5年,但多数产品在使用1-2年便面临问题频出、毛病不断的现象。虽然生产商有相应的维修承诺,但小家电更新速度快的事实决定了尴尬的局面——也就是说,产品出现问题,厂商也承诺给予维修,但配不上件、对不上型号、超长的维修周期等问题还是会影响到消费者切身利益。在“嗨修”-中央维修服务体系下这些“扯皮”情况被有效清除,在小狗电器实体中心中(一个全功能的巨大仓储中心),各种型号配件一应俱全,哪怕是3年前的产品,在维修人员手中也会很快被修好,大大的缩短了中间环节的等待周期。

另外,小狗吸尘器自身的互联网基因也起了催化作用。随着电子商务模式日趋成熟,通过互联网的方式销售成为当前主流,小狗电器甚笃互联网营销的特点,通过独有的电商模式形成庞大的营销阵线,并规避了传统家电数量繁多服务网点的干扰,这样做的最大好处便是容易协调、容易管理,且开销成本非常低廉。

最后,再来看看“嗨修”-中央维修服务关键的环节——逆向物流。“我们与顺丰合作,首次运用逆向物流的概念,通过小狗售后的保修记录指定物流人员收件,将用户的故障产品直送回中央维修中心,故障处理后再统一派件送回用户手中,来回运费则由小狗全部承担。”小狗电器相关工作人员告诉记者,小家电的自身属性也更加适合“嗨修”中央维修这种维修方式,“小家电相对都比较小,易于物流运输,相对大家电而言,物流配送包括物流费用都是可控的。”

可靠的内部条件再加上完善的外部环境,小狗推出“嗨修”-中央维修服务可以说是瓜熟蒂落,水到渠成。有业内人士表示,“在众多的家电大鳄面前,小狗电器只是小字辈成员。但是,小狗电器‘嗨修’-中央维修服务的推出可谓创新之举,或对全行业抛砖引玉,继而推动全家电圈售后服务的进一步升级和完善,让消费者利益更加有所保障”。

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