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用友超客:社交化CRM拼的是一体化经营能力
发表时间:2016年3月21日 14:58 来源:新科技 责任编辑:编 辑:麒麟

这是一场有关超客营销2.2版本的新产品功能介绍会,但是用友超客副总裁傅毅却觉得“产品未来在功能上都会差不多,轻量级应用、内部逻辑不复杂的产品,在功能上被复制、抄袭的可能性会很大。”在不拼产品本身功能的基础上,该拼点什么呢?傅毅认为重要的在于产品能不能帮助用户实现真实的经营场景、应用场景,能不能在数据打通的基础上,满足用户的业务逻辑。

运营、交易、管理一体化

在这件事儿上,傅毅认为只有用友这样深刻了解企业信息化的公司,才有竞争力。在他看来,企业信息化要在三个层面上构建。第一层是管理系统,在这方面ERP已经发展了20多年,构建起了企业的管理系统;第二层是交易系统,无论是B2B、B2C的电子商务系统,还是微信营销,都是要解决交易问题,交易系统必须要和ERP打通,从ERP获得数据、将数据传回 ERP,进行流程化的处理和核算;第三层是运营系统,运营本身既不是管理也不是交易,它是一个把客户聚合、连接,最后实现和客户之间互动、服务的系统,这个系统是一个平台的概念,面向客户进行服务,同时进行经营、实现交易。

面对企业信息化三层体系架构,用友超客的定位就是帮助用户实现更好的运营,以一个运营服务系统来支撑用户的业务。这样的运营系统会与用友交易系统中的电子商务系统、经销商订货系统、微信交易系统进行整合,形成运营和交易的一体化,同时再与ERP系统进行整合,形成运营和管理的一体化。最终目标,就是实现运营、交易、管理的一体化。

如果要做到这件事,必须对企业信息化有了解、有积累,要实现系统间的打通和数据的流转。相对于市面上很多看似差不多的产品,其碎片化的应用很难满足企业、尤其是大中型企业的需求。

超客营销定义为社交化CRM

在运营、交易、管理一体化的定位中,超客营销将其产品重新定义为社交化CRM,也就是说将把传统CRM的销售管理、业绩管理、客户资源管理,以及超客营销已有的营销、粉丝服务等等全部进行整合,为企业提供一个完整意义上的运营平台。

在记者看来,在超客营销的社交化CRM的定义中,社交化三个字值得关注,这也是其超越传统CRM的关键所在。CRM的本意是客户关系管理,但是无法做到关系层面,因为关系只能在社交化和移动化的情况下才能实现,这是当今时代才具备的条件。对此傅毅表示:“企业需要能够直接和客户联系、或者能够和客户互动,并且还需要把客户与企业的互动信息直接转入系统,甚至可以通过互联网平台更好地找到客户、聚合客户,这种CRM才是真正意义上的客户关系管理。”

过去企业的管理只管理到交易过程,但是交易是一个结果,如果既不管理交易前的客户体验,也不管理交易中的客户应用,甚至不管理交易后的客户服务和分享,那么这样的管理缺少精细度,也很难达到好的效果。而有了移动和社交手段的支持,就能实现随时随地的连接和聚合,把管理的全过程牢牢掌控,这才是社交化CRM的关键所在。

移动营销五环支持社交化CRM的完整性

对于用友超客来说,超客营销的社交化CRM比友商的产品更完整,而这一完整性是通过移动营销五环来实现的,移动营销五环也是用友超客独有的优势。对于移动营销五环的特点和特征,傅毅进行了详解。

其实用友超客的移动营销五环的图,近期记者在不同场合都见过,这次有机会听傅毅详细介绍。第一环是精准营销,关键在于“精准二字,此前用友收购秉钧后,以秉钧红人为基础构建了超客红人模块,超客红人聚合了能够进行广告服务的大V、微信、微博、Q群、微信群,形成广告通路平台。用户在广告投放之后,再通过超客营销提供的数据聚合平台——超客头条,只需要输入关键词就可以知道广告投放效果。

移动营销五环的第二环是粉丝互动,鉴于微信在用户聚合和信息聚合方面不可比拟的优势,超客营销在社交化方面与微信建立接口,用户可以利用第三方微信平台实现粉丝互动、信息推送、线上活动等等,把粉丝转化成真实的会员。

在粉丝被较好经营之后,就要进入粉丝转化环节了,转化分为三种:直接变成用户、进入社区活动、需要销售员跟踪。具体到销售员的跟踪,就进入移动营销五环的第三环了,也就是行为管理。在管理销售员的行为过程,要体现出高效的协作、沟通和交流。在这一环节超客营销认为是极大发挥社交化属性的阶段,看似松散的社交化协作、管理,才能更凸显员工的积极性、主动性,并把人性中好的一面最大化发挥出来。看似平常的查资料、请专家、扫名片…都需要组织中全员的协作。

在行为管理之后,就该进入业绩管理阶段了,傅毅认为业绩管理本身不仅仅是CRM的管理范畴,只有与ERP系统结合才能最大化发挥效能,因为只有与ERP结合才能对预算、计划、目标、过程、预测等等心知肚明。之所以业绩管理可以在社交化CRM里如鱼得水,是因为组织里每一位员工都可以变成数据的采集终端和录入终端,通过移动设备随时随地完成工作。

当企业将客户关系建立起来并实现了销售的转化后,又可以把客户拉入到社区、社群进行售中和售后的服务,推动二次购买,这一社区、社群平台就是企业营销五环的最关键一环,也是移动营销五环的核心——企业空间。

结束语

目前超客营销2.2版本通过两方面的功能变化使其距离社交化CRM的目标更进一层,我们有理由相信超客营销未来新版本将会给我们带来更大的惊喜。在此之前,先看看2.2版本的最大变化吧:首先是销售阶段可以自定义,2.2版本增加了很多自定义功能,可以对客户分类进行自定义,同时建立目标到预测、结果之间的报告分析模块,对目标和预测进行管理;另外,2.2版本拥有了更强的社交属性,实现了社交化CRM和企业空间的整合,强化沟通属性、内容协同属性。

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