美国斯坦福大学计算机科学系终身教授、人工智能实验室主任李飞飞曾公开表示：“我认为下一步人工智能的发展，需要加强对情感，情绪的了解，要走近认知学，心理学。”在人工智能不断迭代的今天，用户也不止满足于冰冷的人机互动，而是上升到更有情感的精神需求层面。面对如此变化，企业如何才能使产品及技术更具“人情味”，提升客户满意度，从而带来更好的收益？

图：想象科技

机器“理解”人类，是通过获取人因情感所引起的生理特征信号来识别人类情绪，即情感计算技术。该技术在国际上早已应用于教育、医疗、金融等多个领域，但大多中国企业对此类技术的认知还处于萌芽阶段。技术先行，早在2018年想象科技（Wonder Tech）团队便于7月、12月分别获取语音情感识别、语音情感匹配的专利。基于此，想象科技发布了第一款B2B语音情感识别引擎“Venus”，实现实时情绪识别，凭借高达95%的精准率，成为全球准确度最高的感知AI算法，该技术甚至超越谷歌与滴滴团队，走在了全球的最前列。

陪伴型AI智能情绪捕捉 车内人机互动量呈倍增长

经调查发现，中国约3000万成年人处于精神压力极大的状态，常会陷入不良情绪，同时中国城市人口平均每天在车内需花费100分钟，拥堵的车况或高压力下驾驶往往使人更易感到焦虑、烦躁、无聊。在技术水平领先全球后，为了帮助企业提供切实服务，想象科技关注到车内场景中的应用，并在2019年与全球领先汽车品牌集团合作进行“情感Avatar”概念汽车的智能语音技术研发。采用Venus引擎，实现从功能型AI向陪伴型AI的转变，基于用户的语音，进行情感计算，针对实时捕捉到的情绪，作出个性化的反应，增加陪伴感，以此优化用户体验。用户粘性也同步增加，反馈显示，使用前后用户在车内的人机互动量呈倍数增长。该集团也在合作后给出了极高的评价，Venus在汽车领域获得了初步的成功。

图：想象科技Venus引擎车内系统集成应用图片示意

精准情绪洞察实时调整话术 客服沟通成交率最高提升7%

应用于汽车场景后，想象科技将注意力转向了情绪更复杂的客服沟通场景，此类沟通场景中，客户的情绪难以掌控，客服仅凭短暂的对话无法与之建立信任并提供稳定、高质量的服务，也因此客服人力与时间成本激增但效果却难以控制。而当前普遍应用的AI客服无法真正与人沟通，仅会机械的输出固定信息。

2019年5月，想象科技又联手了国内多家在线教育平台，打造“销售AI-Pistis”，与其他只一味输出业务信息，拨打“骚扰电话”的智能客服不同，Pistis通过分析语音将沟通过程中客户的情绪进行实时反馈，识别购买意愿，从而帮助客服人员定制相应话术进行推荐，展开更有针对性的沟通。数据显示，持续使用Pistis3个多月后，客服的沟通能力显著提升，更易获得信任，客户的退费率平均下降20%，服务满意度提升14%，成交率在个体上分别提升1%-7%。此外，在培训环节中因有Pistis的辅助和对沟通技巧的总结，考核通过率大幅提升，实现了各环节中AI技术“实时赋能”业务流程，是想象科技软实力转化为硬收入的又一有力印证。

图：销售AI－Pistis模型示意图

课堂情绪双向监测 团队绩效及课程复购率双增长

除了明显表达出个人情绪的业务场景外，想象科技也关注到许多无法准确表达或隐藏情绪的场景，比如教学。授课时，老师往往无法实时顾及到每一个学生的课堂体验，而对于老师的教学风格，学生也无法给出准确的反馈与建议。在低效的学习过程中，学生易错失学习点，甚至丧失对学习的主动性和自信。机构更无法快速找到学生的兴趣点，安排相应的内容，从而吸引孩子主动学习，实现个性化教育的目标。

想象科技推出Athena教学AI，在教学课程中对教师及学生的情绪双向实时监测。Athena基于对教师情绪实时记录的数据，识别出高转化率的教师，推荐给机构进行聘用；还可识别出优秀教师的教学过程中引发学生学习兴趣的教学方式与内容，方便机构进行总结及调整。在对课程及教师端作用外，对学生的情绪监测能够更大程度的提升教学效果，Athena实时记录学生的学习兴趣、专注度及理解程度，帮助教师因材施教，通过个性化教学真正达到兴趣引导学习的目的，建立孩子自信心，从多角度提升提高学习效率，同时提升学习产品复购率。在对使用了Athena的企业进行持续跟踪回访后，给出最直观的反馈就是教学团队绩效增长230%，课程复购率明显提升，学生满意度和学习成绩也都相应的提升。

图：教学AI-Athena 模型示意图

想象科技在每个不同领域所进行的尝试，都用技术提升了企业的“软”实力。与其他人工智能不同，情感计算技术以更科学、系统的方式提升人自身的服务水平，是企业提升获客率和客户满意度时，最贴近用户的关键性前瞻技术。在提供产品或服务之外，与用户产生情感上的良性交流，是绝大多数将用户视为中心的企业所追求的。随着技术日趋成熟，在多个场景不断渗透，语音交互发展趋势愈发明显。人机交互是一个起点，在各场景中便捷仅仅是最初步的需求。与用户进行更“懂你”的交流，才是使用户拥有满足感，建立信任的核心，想象科技为了达成这个目标，提供了真实可行的解决方案，让企业先行业一步，更好的理解用户的情绪状态，进行良性互动，从而提供更个性化的服务，达成真正意义上的共赢。